Service Level Agreement We Adapt BV

We Adapt platform zal worden geserviced als “Software as a Service” (SaaS). Het zal dus als online (web based) service worden aangeboden. ‘Registered users’ zullen via een persoonlijke login toegang krijgen.

 

Software as a Service (SaaS)

Installatie, correctief onderhoud en beheer van het platform We Adapt. Activiteiten om software/ applicatie via internet te benaderen en operationeel te houden. Applicatiebeheer, installatie van patches. Activiteiten technisch beheer tot en met operating system van de server. Hosting en housing van hardware infrastructuur.

 

Openstelling

 

Indicator Service level
Openstelling en Beschikbaarstelling van systeem -7×24 uur
-exclusief onderhoud (in overleg)
Onderhoud -in overleg, ma t/m vrijdag 18:00 – 22:00
-jaarlijkse onderhoudsweekenden
Servicedesk -servicedesk We adapt bereikbaar
-telefonisch op werkdagen van 09.00 – 18.00
-e-mail
Ondersteuning -werkdagen van 09.00 – 18.00

 

 

Servicedesk

 

Indicator Service level Norm
Aannametijd (telefonisch) -binnen 5 minuten 90 %
Reactie e-mail -binnen 4 uur 90%
Kennisniveau servicedesk -skilled, Nederlands en Engels N.v.t.

 

 

Incident management

 

Prioriteit Maximale reactietijd Richtlijn oplostijd Norm
1 < 1 kantooruur <  4 kantooruren 90%
2 < 2 kantooruren <  8 kantooruren 90%
3 < 8 kantooruren <  16 kantooruren 90%
4 < 24 kantooruren >  32 kantooruren 90 %

 

Capacity management

 

Indicator Service level Norm
Monitoring van capaciteit -7 x 24 uur N.v.t.
Changes t.a.v. capaciteit -automatisch bijschakelen capaciteit bij 60% bezetting N.v.t.


Nadere toelichting

 

  1. Incident management
    • Prio 1: Systeem is gestopt met werken, kritische fout
    • Prio 2: Primaire functionaliteit is (deels) uitgevallen
    • Prio 3: Secundaire functionaliteit is (deels) uitgevallen
    • Prio 4: Kleine foutmeldingen, schoonheidsfouten